银行客户流失预警与挽留技巧

课程背景：

随着国民理财知识的丰富和资讯的扩大化，银行客户的个性化要求越来越高；而伴随着同行竞争的日益白热化，客户流失现象显示更加频繁。在目前各商业银行所能提供的业务类型基本无太大差异的情况下，如何满足客户的个性化要求、创新客户体验，提升服务质量成为防止/降低客户流失的必备利器。

授课风格：

刘老师从事银行营销、培训、管理十几年，拥有极其丰富的实战经验，其带领的团队一直保持喜人绩效，得到业界高度认可。其课程实战指导意义和落地可操作性极强，并且课后拥有一套完整的绩效追踪体系和工具，是其区别于其他老师最大的亮点。

课程收益：

一、同步行业趋势--更新业界发展资讯，了解当下业务环境，触发提升思考

二、激活职业心态--助推思维转变，认识专业素质提升重要性，提高技能提升积极主动性

三、训练从业技能--认知客户流失根源、确立预警体系、掌握挽留方法和技巧要点、善学善用螺旋提升。

课程时间：2天，6小时/天

适合对象：大堂经理、客户经理、理财经理、柜员及其他网点营销相关人员

课程大纲：

第一讲：银行业运营环境和转型趋势分析

一、大数据时代对银行传统运营模式的挑战

二、寻求转型的四大难点

三、变革探索时期对客户留存的冲击

第二讲：客户流失预警体系

一、实事求是：流失根源点在哪？

二、知己知彼：预警指标需审视

三、远交近攻：挽留方案三大忌

第三讲：客户留存生命周期

一、入行期、成长期、成熟期、衰退期

二、各个时期客户的核心诉求

三、各个时期客户的财富管理目标和客户体验需求

四、客户离开的三大原因

第四讲：客户关系管理的个性化服务和体验

一、客户分层分级管理的误区

1、分层分级标准

2、关系维护责任人

3、维护投入和维护方式

二、从财富实力剖析四大类客户关系维护方法和时效性

三、从性格类型剖析四大类客户关系维护方法和时效性

四、八种维护平台/工具的使用要点

第五讲：挽留四大关键点

一、冲突关系管理

1、话术的专业性

2、客户的情绪管理

3、客户潜在需求的引导原则

二、客户诉求倾听

1、听什么？过滤信息是关键

2、悟什么？言外之音有宝藏

3、问什么？在纠偏中寻答案

4、怎么问？方式方法巧引导

三、挽留方案确立

1、FABC和FABE原则

2、抱怨投诉类方案关键点

3、敏感措辞/情形表达技巧

4、获得承诺

四、结果跟进

1、回访必要性

2、回访准备工作

3、不要忘了客户满意度

第六讲：增强预见性，牢牢把握挽留敏感时机

一、三大资源整合时机

二、五大客户利好时机

三、客户分层管理变动四大关键时刻

第七讲：关注情感账户，挽留功夫润物无声

一、日常客户关怀沟通场景

二、主动营销沟通场景

三、客户抱怨投诉场景

四、善用电话