优秀大堂经理的塑造

课程背景：

大堂经理作为银行网点先锋部队，往往是客户最先接触的岗位，因处于备受关注的营业环境，其一举一动传递着银行的形象、声誉、服务水平，同时，客户亦习惯于从其仪容仪表、操作技能和专业态度对银行做出服务和管理水平的评判。因此，如何让大堂经理“拔得头筹”，高效提升服务水平从而提升客户满意度、忠诚度，协助现场实现成功营销，是每位优秀大堂经理必须思考和亟待行动的重要课题。

授课风格：

刘老师从事银行营销、培训、管理十几年，拥有极其丰富的实战经验，其带领的团队一直保持喜人绩效，得到业界高度认可。其课程实战指导意义和落地可操作性极强，并且课后拥有一套完整的绩效追踪体系和工具，是其区别于其他老师最大的亮点。

课程收益：

一、同步行业趋势--更新业界发展资讯，了解当下业务环境，触发提升思考

二、激活职业心态--助推思维转变，认识专业素质提升重要性，提高技能提升积极主动性

三、训练从业技能--纠偏大堂经理角色定位，深入解读岗位职责、必备素养和发展服务空间，梳理工作体系，审视服务礼仪、营销能力、现场管理、客户维护等关键能力，优化提升计划。

课程时间：2天，6小时/天

适合对象：封闭式柜台柜员、开放式柜台柜员、综合柜员、对公柜员等相关人员

课程大纲

第一讲：中国银行业服务竞争现状分析

大数据时代对网点传统运营模式的挑战

转型探索时期客户对银行服务的新要求

银行业服务的现状与挑战

大堂经理在网点的角色定位和发展空间

第二讲：大堂经理关键工作流程梳理

一、营业前准备　

1、职业着装、仪容仪表

2、营业厅现场管管

硬件配备问题图片案例分析

软件管理失误图片案例分析

氛围营造不佳图片案例分析

二、营业时间

1、迎接客户三步骤

2、识别客户四要点

3、客户分流疏导技巧

原则、流程、话术、实用技巧5贴

4、特殊情景秩序维护

客户不自觉排队沟通

客户大声喧哗沟通

客户现场激烈诉求行为沟通服务（假币、强烈不满、抵抗情绪）

三、营业结束

1、数据统计（当日客户、业务流量等）

2、客户需求和市场的相关信息整理

3、《大堂经理工作日志簿》

4、宣传单页、业务资料、业务凭证及时补充

5、学习、交流等业务提升、总结专题会

第三讲：大堂经理处理客户抱怨\投诉的服务礼仪

明确客户产生抱怨、投诉的四大原因

影响处理客户抱怨、投诉效果的三大因素

处理客户不满抱怨、投诉的八步曲

处理客户抱怨、投诉的十大实战参考策略

大堂经理高效沟通五大技巧

第四讲：行动学习

SERVICE --

Smile
Excellence in your work

Reaching out to every customer

Viewing every customer as special

Inviting your customer to return

Creating a warm atmosphere

Eye contact that show care to customer

1、回顾自身工作流程，寻求改善点，提出解决计划

2、研讨难点重点，寻求资源支持

3、最佳实践分享，深度挖掘实战技巧，加速缩短差距